分分快三

當前位置: > 新聞中心 > 中航新聞

有國旗的地方 就是回家的方向

國航全力幫助羅馬遇險乘客回家

發布時間:2019-05-20  / 來源: 《中國航空》

有國旗的地方  就是回家的方向

5-2.jpg

5-3.jpg

有國旗的地方  就是回家的方向

年近七旬中國夫婦,在羅馬遭遇搶劫,證照財物藥品盡失,舉目無親,回家無望,危急之際國航羅馬營業部向他們伸出了援手。

5月18日,楊小克和方允平兩位老人手書感謝信,寄到了網上查出的地址和收信人。兩位老人真誠地寫道,“中國航空集團總經理宋志勇先生:我們冒昧地寫信,是因為深表感激。”信中描述了二人在羅馬的不幸遭遇,以及國航的相助讓他們感受到祖國大家庭的溫暖。

來信稱,“5月2日,我們夫婦二人與另外兩位親友,乘坐CA939飛赴意大利羅馬,開啟14天的自駕游,誰知噩夢竟然發生在羅馬旅游的第二天。

大約在上午十點左右,我們像其他游客一樣,將在羅馬租用的轎車停泊在羅馬威尼斯廣場附近的一條繁華主干道邊上,就去廣場觀賞和拍照了。可當我們返回時,眼前的一幕讓我們四個人都驚呆了,只見轎車的后備箱玻璃被打得粉碎,四個人的全部行李被洗劫一空。

我的所有身份證件、銀行卡和現金都至于其中。待頭腦清醒過來后,我們在周圍意大利朋友的幫助下報了警,也在第一時間聯絡了中國使館。

幾天的事故善后處理讓我們手足無措,終于拿到了中國領館簽發的臨時旅行證件,這時我們已無心繼續旅游了。

5月11日一早,我們退掉了住宿,就直奔羅馬機場,想改簽當日回國的航班,立刻返回祖國。在羅馬機場的國航柜臺,孫立興先生熱情地接待了我們,仔細查看機票信息后,說我們的機票不能退改簽,也就是說,如果我們想當天返京,這兩張機票作廢,需另外購票,費用過萬人民幣。

聽聞此言,我們倆真蒙了,因為當時我倆幾乎彈盡糧絕,最重要的是都患有高血壓的我倆身邊亦無藥了,真是一刻也不得耽誤。我們向孫先生陳述了實情,希望得到幫助。”

“旅客找到我的時候,兩人只有一個隨身的小背包,滿臉的疲憊和驚慌。難以想象這幾天他們是怎么度過的。看著這對無助的老人,我想我一定要努力幫助他們。”孫立興說,他一邊安慰乘客,一邊聯系北京總部,了解客票的情況。經確認,旅客的票是無法改簽、無法退票的特價機票。

“當旅客知道客票是無法改簽的時候,沮喪極了。”孫立興回憶說,“我從乘客的眼睛里看到了急切與無助。”他立刻上報羅馬航站站長柳毅,并安慰他們,“我們國航是載旗航空公司,肯定會盡我們的能力安排讓您們盡快回家。”

柳毅,國航羅馬航站站長,從2009年他被派到瑞典斯德哥爾摩營業部算起,他已經在海外駐守了十年。當記者找他詢問當天是怎么幫助旅客時,柳毅謙虛地說:“每天航站會遇到各種問題,能為旅客多做一點,這真的沒什么。”

柳毅依稀記得旅客對他表示非常感謝。“我就覺得沒什么可感謝的,都是應該的,找到國航就算是在國外找到親人了,根本不用擔心回不了家。我就和他們說不用謝,這是我們航站應該做的事情。”

柳毅介紹,2018年,國航下發了一個《國航服務補救及投訴處置授權標準(20181115版)》文件,授權航站在特殊情況下有一定權限調動資源做好旅客服務工作。“我想到這個文件,就想特殊情況特殊處理,在權限內把旅客服務工作做好。”柳毅為乘客改簽了機票,孫立興為乘客辦完了值機手續,并提供了快速通關卡。

柳毅把老人送上CA940航班飛機,并請乘務長臧大為給予適當關照。臧大為了解情況后積極配合航站的工作,她組織乘務組準備出簡短的服務預案。航班上,乘務員時刻關注著兩位老人的休息狀況,用餐狀況。落地前,臧大為又再次與老人溝通是否需要更多的幫助。楊小克和方允平老人臉上露出久違的笑容,回國的喜悅代替了在異鄉遭遇的陰霾。他們表示這是最為難忘、最為感動、也是最為滿意的一次乘機經歷。楊小克和方允平在感謝信中寫道:“感謝貴公司員工在我們身處困境時援手相助,由于您們的努力,讓我們感受到了祖國大家庭的溫暖。”

點點真情,脈脈關懷,感恩相遇,溫暖心扉。在采訪中,記者感到低調沉穩的柳毅站長心態特別平和,“我們為旅客提供服務,旅客如果特別滿意,我們的心情也會好,這是個互相影響的過程。”異國他鄉的雪中送炭只是國航羅馬航站致力于旅客服務的一個簡單瞬間,背后卻是無論旅客身處何方,風里雨里國航帶你回家的忠誠信念。

正是感受到國航這樣真情服務,乘客楊小克和方允平在感謝信中發自肺腑地說,“雖然網上查的地址和姓名不知是否有誤……親身經歷讓我們感受到了貴公司‘放心、順心,舒心、動心’的服務理念,為國航和其優秀的領導員工點贊。”

在柳毅看來,在競爭激烈的航空運輸市場,只有讓乘客感受到溫暖的服務,才能留住他們的心。柳毅說,羅馬航站的大部分員工是意大利人,所以站長的言行不僅代表著國航,還代表著中國,他要求員工在不違背原則的情況下,老弱病殘孕旅客的需求必須保障。“遇到特殊旅客出行時,我是必在場的,只有親自處理,才感覺踏實。”

伴隨著人民生活水平的不斷提高,乘飛機出行成為越來越多人的首選,無論是國內航班還是國際航班,國航的服務始終以實際行動踐行黨的十九大精神:不忘初心,牢記使命,把人民對美好生活的向往作為奮斗目標。

有國旗的地方就是國家,有國航的地方就是回家的航向。(楊璐  武明飛/文  張廣源/圖)

返回目錄
一分时时彩开奖网 一分时时彩倍投方案_一分时时彩规律技巧_一分时时彩杀号公式 一分时时彩_一分时时彩走势图_一分时时彩app下载 神彩争霸app下载_彩神App官方网站登录 一分时时彩计划_一分时时彩计划软件_一分时时彩app下载 彩神8官网_彩神8注册登录 神彩争霸大发app下载_神彩争8登录网址